正文 第二十一章 礼仪培训
第二天早晨肖兰最先醒来，发现自己和王欣都这么坐在沙发上睡了一夜，电视也还在哪里开着一片雪花，并没有什么图像画面显示。
看了下时间，此时已经六点十分，距离和赵芝兰约定的六点半，已经不足二十分钟的时间。于是就赶紧叫醒了王欣，一起匆匆的洗漱起来。
两人匆匆忙忙带上昨天买的女仆服出门，并没有心思欣赏早晨的风光，等她们赶到蛋糕店的时候，时间已经过了好几分钟。见店里就赵芝兰一个人在，心里松了一口气：“对不起！我们迟到了！”。
赵芝兰早已在店里等着她们了，见两人到了，只是“嗯”了一声并没有说什么，直接就进入了正题。
“今天叫你们这么早来，知道是什么事情吗？”赵芝兰问道。
两人摇摇头道：“不知道！”说完之后王欣还以为小维也会这么早来，现在见小维还没有来，赵芝兰就已经开始了，于是就逞这个机会问道：“芝兰姐，怎么不见小维姐来？”
“今天主要是对你们进行岗前的培训，应该如何着女仆装以及礼貌的用语服务顾客。小维以前已经培训过，也就不需要再花时间培训，所以她今天会晚点才来。
“原来是这样啊，我还以为是什么事呢！”王欣满不在乎的说道。肖兰听到王欣这么说，他有点害怕赵芝兰会骂王欣，心里就是一阵担心。
赵芝兰在听了王欣说的话也有点生气，但是一想到自己已经决定收下她，虽然她只是在这里工作一个多月，但还是应该教好她，于是就语重心长的说道：“不要对培训不在乎，它将关系到你今后的业绩。不知道你有没有看过《细节决定成败》这本书，就你刚才的这种表现，就能说明你今后将没有大的成就。如果你想有好的成就，大的成功，就请你注意细节，认真的参与到这简短的培训之中！”
赵芝兰刚才这话已经说得很明显了，虽然没有直接对着肖兰说，但她的话还是在间接的向肖兰传递着一个信息：“细节决定成败！”以前这句话也听老师讲过，那时还不太明白其中的意义，直到自己出来寻求生活，体会到了寻找工作的困难与艰辛，现在又听赵芝兰这么一点醒，他顿时就明白了过来。
赵芝兰看着两人，见都没有意见，这才继续说道：“虽然你们只在我这里干一个多月，但一些最基础通用的服务礼仪，我还是要教给你们！”短暂的停了一下后有继续说道：“基础的服务礼仪适用于大多数的行业。服装店的销售员、餐饮业的服务员、超市里的营业员、各个企业前台的接待员、火车上的乘务员、飞机上的空姐等等，囊括了人类活动中衣、食、住、行等等多个行业多个工种，这些都是在读大学和参加工作之前学不到的东西。说了这么多，目的也就是要提升我们蛋糕店的形象，提高员工的个人礼仪修养，提供卓越的服务达到宾客满意，创造优秀的业绩。”
…………
“最后要讲的就是服务用语，我这里一份常用服务语录，你们可以看一下！”赵芝兰说着就给两人一人一张纸，两人在接过去之后，她又说道：“服务用语是营业员服务过程中的基本工具，营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性，要根据我们蛋糕店的服务要求和特点，灵活地掌握并运用。这个就要你们自己去练习了。好了！今天就说这么多，先去把衣服换了，准备开门迎客！”
当肖兰结果纸张之后，并没有第一时间查看，而是在听着赵芝兰说完了之后，这才边走边看。只见纸上密密麻麻的写着近三十条，从顾客进门到离开一连串的常用的服务语……
等肖兰和王欣把衣服换好出来的时候，赵芝兰已经打开了店门，开始了今天的营业。
其实，在蛋糕店里穿女仆装，还是赵芝兰前几天才想到的主意。灵感来至于看到大城市里，咖啡店里的女仆服务的新闻。但她想到自己开的是蛋糕店，虽然可以采用女仆装作为员工工作服，但是在服务礼仪上必须有所不同。
昨天就是她进行实践的第一天，只是由于加上她自己也才两个营业员，因此在传统服务礼仪上并没有做出太大的改变。也许是老天也想帮她吧，她正愁自己的想法没有足够的人手来帮她实施，肖兰和王欣就来到了她的身边，使得她的构思能够尽快的实现。
今天是她正式实施计划的第一天，在服务过程中，对顾客的称谓就不像咖啡店那样叫主人，而是先生、女士、少爷和小姐。这样既尊重了顾客，也照顾到了员工们的心里感受，而不用像咖啡店那样，使员工们有种当奴隶的感觉。
或许有人会奇怪赵芝兰为何做出如此改变，理由其实也很简单，那就是将蛋糕店的服务定位在大众消费者身上。咖啡店在江城这样的小县城属于高档消费场所，中低收入者根本没有那样的闲情意志去喝咖啡。
这个社会什么人最多？当然是普通人最多。赵芝兰这么做的目的，也就是增加店里的声望名气，吸引更多的顾客到这里来消费。不仅能满足客人们的好奇心，也能满足客人们的虚荣心。
蛋糕店虽然主营蛋糕，但也兼营中式点心和西式点心，牛奶、豆浆以及果汁。那些早晨上班时间充足的人们要么去吃包子、馒头，要么就是面条。只有好些为了赶时间去上班的人们，图方便省时的人才到蛋糕店里来买面包、豆浆或者是牛奶。
为了方便买早餐的客人，特地将面包、点心、豆浆、牛奶以及果汁都摆放在距离门口右边不远的货架上，门口的左边就是收银台，也极大的方便了客人们。
赵芝兰的店实施新的着装及服务礼仪，并没有在店门外张贴海报，一切还是老样子。店门内，赵芝兰站在门的左边，而肖兰和王欣则站在门的右边，就像是迎宾一样。只不过迎宾是站在门外，而她们则是站在门内。随着第一位客人的到来，新的服务礼仪也随之开始。
第一位客人是由赵芝兰接待的，只见她微微弯腰后才说道:“先生您好！欢迎你您的光临！请问您需要些什么？”
客人对赵芝兰的问候满意，点头回答道：“我需要面包和牛奶。”
“先生，您需要的物品在这边，请随我来！”说完率先在前面引路。
将客人领到地方后再次说道：“先生，您需要的物品就在这里，请您随便挑选！”
赵芝兰看着客人挑选完东西后就问道：“先生，您还有什么需要吗？”
“不需要了，就这些，帮我算一下多少钱！”客人也很礼貌的回答了赵芝兰。
“请到这里结账！……请稍等！您要的物品一共四点五元，谢谢！”
客人听了赵芝兰的话，从钱夹里取出一张面值是五元的钱，递给了赵芝兰。
“一共四点五元，收您五元，找您五毛，请收好！”接过客人递过来的钱，找出零钱，将客人买的东西装包，再递给客人。完成这一切一气呵成，一点也不拖泥带水，一切都是那么的和谐自然。
客人接过自己买的物品，转身就走，赵芝兰也不忘再说一句：“先生您慢走！欢迎再来！”
赵芝兰接待客人的整个过程，肖兰和王欣都看到了，在心里与超市里营业员的用语比较后得出几乎一样的结论，因此认为非常的好学。
后面进来的客人都是肖兰和王欣在接待，也按照赵芝兰之前那样去做了，可她们到像是客人的跟班一样，客人将自己需要的东西选好后，就由她们帮忙拿到收银台结账。
由于这是肖兰她们第一次出来打工，在面对客人的时候都是非常的紧张，在客人的面前也表现的非常的羞涩，因此像个跟班儿。
赵芝兰将她们的表现和自己第一次出来工作时进行了对比，发现那时的自己还没有现在的肖兰她们做得好，对于她们的表现还是比较满意的。
虽然店里员工的工作服换了，服务用语也进行了统一，急着上早班的客人们谁也没有注意到这些细节。
随着时间的流逝，早班的客人逐渐减少，进来的大都是些青年人或老年人。他们在店里待的就要长一些，看到的东西也就要多一些。特别是那些几乎天天都到店里来买蛋糕面包的爷爷奶奶们，他们都看出了店里与以往的不同。在来结账的时候，一位奶奶就开始问赵芝兰了，“小兰啊，这两个小姑娘是你新招的员工吗？”
赵芝兰听了奶奶的问题，也很礼貌的回答：“奶奶，她们两个是我昨天才招的，今天还是他们上的第一天班，你老人家觉得她们怎么样？”
“她们俩啊，生得都挺水灵的，就是比较害羞，特别是有点高的那个最明显。不过总的来说，她们也都挺不错的，就是还缺乏锻炼。”老奶奶笑呵呵的说道。
就在不远处的王欣听了老奶奶的评价，心里挺高兴的，脸上也挂满了笑容。肖兰也听到了老奶奶的话，他在感到害羞的同时也感到非常的高兴，因为就连老奶奶那见识无数的双眼也没有识破他的伪装。
赵芝兰就更不用说了，她就是因为非常的喜欢肖兰和王欣才将她们招进来的。“就是，她们才第一天上班，很多的东西都还不懂，都是边做边学，过段时间应该就不会这样了。”
“你现在新招了两个小姑娘，把工作服也换了，是不是有什么打算啊？”老奶奶再次问道。
“是的，奶奶！以前嘛，店里就两个人在这里忙里忙外的，连个休息的时间都没有，现在人手渐渐的多了，也是该有套像样的工作服了，这样看起来才比较正规，才像是做生意的样子嘛！”赵芝兰避重就轻的回答道。
“你不说我还忘记了，小维呢？怎么没见她来上班？”
“她呀！我让她今天晚点来，累了这么久了，也是让她休息休息的时候了！”
“这样啊！哦！时间也不早了，我也得回去了，你继续忙！”说完之后，老奶奶打了一个招呼就走了。
“奶奶您慢走啊！我就不送您了！”赵芝兰微笑着送走了老奶奶。
此时已经快九点了，也没有什么客人，见老奶奶走了，王欣和肖兰就来到了在收银台的赵芝兰面前。王欣问道：“芝兰姐，刚才那老奶奶都跟你说了些什么？”
“也没什么，就是说你们两个小姑娘长得水灵、漂亮！”赵芝兰在说这句话的时候还盯着肖兰看，把肖兰看得挺不好意思的，整张脸都红得像是苹果一样了。
“还有吗？她在这里跟你说了半天，不可能就说了这个吧！”王欣继续问道。
“还有就是说你们穿的这衣服非常的漂亮！”赵芝兰笑着说道。
“是吗？哪她还说了什么没有？”王欣追问道。
“没了，就这些！”也就在这个时候，赵芝兰看到一对青年男女走了进来，于是就说道：“有客人来了，快去招呼客人！”
刚刚送走了来买早点的顾客，就迎来了新的顾客。肖兰和王欣听到赵芝兰的话，就急忙的跑到门口，迎接新顾客的到来。\');
看了下时间，此时已经六点十分，距离和赵芝兰约定的六点半，已经不足二十分钟的时间。于是就赶紧叫醒了王欣，一起匆匆的洗漱起来。
两人匆匆忙忙带上昨天买的女仆服出门，并没有心思欣赏早晨的风光，等她们赶到蛋糕店的时候，时间已经过了好几分钟。见店里就赵芝兰一个人在，心里松了一口气：“对不起！我们迟到了！”。
赵芝兰早已在店里等着她们了，见两人到了，只是“嗯”了一声并没有说什么，直接就进入了正题。
“今天叫你们这么早来，知道是什么事情吗？”赵芝兰问道。
两人摇摇头道：“不知道！”说完之后王欣还以为小维也会这么早来，现在见小维还没有来，赵芝兰就已经开始了，于是就逞这个机会问道：“芝兰姐，怎么不见小维姐来？”
“今天主要是对你们进行岗前的培训，应该如何着女仆装以及礼貌的用语服务顾客。小维以前已经培训过，也就不需要再花时间培训，所以她今天会晚点才来。
“原来是这样啊，我还以为是什么事呢！”王欣满不在乎的说道。肖兰听到王欣这么说，他有点害怕赵芝兰会骂王欣，心里就是一阵担心。
赵芝兰在听了王欣说的话也有点生气，但是一想到自己已经决定收下她，虽然她只是在这里工作一个多月，但还是应该教好她，于是就语重心长的说道：“不要对培训不在乎，它将关系到你今后的业绩。不知道你有没有看过《细节决定成败》这本书，就你刚才的这种表现，就能说明你今后将没有大的成就。如果你想有好的成就，大的成功，就请你注意细节，认真的参与到这简短的培训之中！”
赵芝兰刚才这话已经说得很明显了，虽然没有直接对着肖兰说，但她的话还是在间接的向肖兰传递着一个信息：“细节决定成败！”以前这句话也听老师讲过，那时还不太明白其中的意义，直到自己出来寻求生活，体会到了寻找工作的困难与艰辛，现在又听赵芝兰这么一点醒，他顿时就明白了过来。
赵芝兰看着两人，见都没有意见，这才继续说道：“虽然你们只在我这里干一个多月，但一些最基础通用的服务礼仪，我还是要教给你们！”短暂的停了一下后有继续说道：“基础的服务礼仪适用于大多数的行业。服装店的销售员、餐饮业的服务员、超市里的营业员、各个企业前台的接待员、火车上的乘务员、飞机上的空姐等等，囊括了人类活动中衣、食、住、行等等多个行业多个工种，这些都是在读大学和参加工作之前学不到的东西。说了这么多，目的也就是要提升我们蛋糕店的形象，提高员工的个人礼仪修养，提供卓越的服务达到宾客满意，创造优秀的业绩。”
…………
“最后要讲的就是服务用语，我这里一份常用服务语录，你们可以看一下！”赵芝兰说着就给两人一人一张纸，两人在接过去之后，她又说道：“服务用语是营业员服务过程中的基本工具，营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性，要根据我们蛋糕店的服务要求和特点，灵活地掌握并运用。这个就要你们自己去练习了。好了！今天就说这么多，先去把衣服换了，准备开门迎客！”
当肖兰结果纸张之后，并没有第一时间查看，而是在听着赵芝兰说完了之后，这才边走边看。只见纸上密密麻麻的写着近三十条，从顾客进门到离开一连串的常用的服务语……
等肖兰和王欣把衣服换好出来的时候，赵芝兰已经打开了店门，开始了今天的营业。
其实，在蛋糕店里穿女仆装，还是赵芝兰前几天才想到的主意。灵感来至于看到大城市里，咖啡店里的女仆服务的新闻。但她想到自己开的是蛋糕店，虽然可以采用女仆装作为员工工作服，但是在服务礼仪上必须有所不同。
昨天就是她进行实践的第一天，只是由于加上她自己也才两个营业员，因此在传统服务礼仪上并没有做出太大的改变。也许是老天也想帮她吧，她正愁自己的想法没有足够的人手来帮她实施，肖兰和王欣就来到了她的身边，使得她的构思能够尽快的实现。
今天是她正式实施计划的第一天，在服务过程中，对顾客的称谓就不像咖啡店那样叫主人，而是先生、女士、少爷和小姐。这样既尊重了顾客，也照顾到了员工们的心里感受，而不用像咖啡店那样，使员工们有种当奴隶的感觉。
或许有人会奇怪赵芝兰为何做出如此改变，理由其实也很简单，那就是将蛋糕店的服务定位在大众消费者身上。咖啡店在江城这样的小县城属于高档消费场所，中低收入者根本没有那样的闲情意志去喝咖啡。
这个社会什么人最多？当然是普通人最多。赵芝兰这么做的目的，也就是增加店里的声望名气，吸引更多的顾客到这里来消费。不仅能满足客人们的好奇心，也能满足客人们的虚荣心。
蛋糕店虽然主营蛋糕，但也兼营中式点心和西式点心，牛奶、豆浆以及果汁。那些早晨上班时间充足的人们要么去吃包子、馒头，要么就是面条。只有好些为了赶时间去上班的人们，图方便省时的人才到蛋糕店里来买面包、豆浆或者是牛奶。
为了方便买早餐的客人，特地将面包、点心、豆浆、牛奶以及果汁都摆放在距离门口右边不远的货架上，门口的左边就是收银台，也极大的方便了客人们。
赵芝兰的店实施新的着装及服务礼仪，并没有在店门外张贴海报，一切还是老样子。店门内，赵芝兰站在门的左边，而肖兰和王欣则站在门的右边，就像是迎宾一样。只不过迎宾是站在门外，而她们则是站在门内。随着第一位客人的到来，新的服务礼仪也随之开始。
第一位客人是由赵芝兰接待的，只见她微微弯腰后才说道:“先生您好！欢迎你您的光临！请问您需要些什么？”
客人对赵芝兰的问候满意，点头回答道：“我需要面包和牛奶。”
“先生，您需要的物品在这边，请随我来！”说完率先在前面引路。
将客人领到地方后再次说道：“先生，您需要的物品就在这里，请您随便挑选！”
赵芝兰看着客人挑选完东西后就问道：“先生，您还有什么需要吗？”
“不需要了，就这些，帮我算一下多少钱！”客人也很礼貌的回答了赵芝兰。
“请到这里结账！……请稍等！您要的物品一共四点五元，谢谢！”
客人听了赵芝兰的话，从钱夹里取出一张面值是五元的钱，递给了赵芝兰。
“一共四点五元，收您五元，找您五毛，请收好！”接过客人递过来的钱，找出零钱，将客人买的东西装包，再递给客人。完成这一切一气呵成，一点也不拖泥带水，一切都是那么的和谐自然。
客人接过自己买的物品，转身就走，赵芝兰也不忘再说一句：“先生您慢走！欢迎再来！”
赵芝兰接待客人的整个过程，肖兰和王欣都看到了，在心里与超市里营业员的用语比较后得出几乎一样的结论，因此认为非常的好学。
后面进来的客人都是肖兰和王欣在接待，也按照赵芝兰之前那样去做了，可她们到像是客人的跟班一样，客人将自己需要的东西选好后，就由她们帮忙拿到收银台结账。
由于这是肖兰她们第一次出来打工，在面对客人的时候都是非常的紧张，在客人的面前也表现的非常的羞涩，因此像个跟班儿。
赵芝兰将她们的表现和自己第一次出来工作时进行了对比，发现那时的自己还没有现在的肖兰她们做得好，对于她们的表现还是比较满意的。
虽然店里员工的工作服换了，服务用语也进行了统一，急着上早班的客人们谁也没有注意到这些细节。
随着时间的流逝，早班的客人逐渐减少，进来的大都是些青年人或老年人。他们在店里待的就要长一些，看到的东西也就要多一些。特别是那些几乎天天都到店里来买蛋糕面包的爷爷奶奶们，他们都看出了店里与以往的不同。在来结账的时候，一位奶奶就开始问赵芝兰了，“小兰啊，这两个小姑娘是你新招的员工吗？”
赵芝兰听了奶奶的问题，也很礼貌的回答：“奶奶，她们两个是我昨天才招的，今天还是他们上的第一天班，你老人家觉得她们怎么样？”
“她们俩啊，生得都挺水灵的，就是比较害羞，特别是有点高的那个最明显。不过总的来说，她们也都挺不错的，就是还缺乏锻炼。”老奶奶笑呵呵的说道。
就在不远处的王欣听了老奶奶的评价，心里挺高兴的，脸上也挂满了笑容。肖兰也听到了老奶奶的话，他在感到害羞的同时也感到非常的高兴，因为就连老奶奶那见识无数的双眼也没有识破他的伪装。
赵芝兰就更不用说了，她就是因为非常的喜欢肖兰和王欣才将她们招进来的。“就是，她们才第一天上班，很多的东西都还不懂，都是边做边学，过段时间应该就不会这样了。”
“你现在新招了两个小姑娘，把工作服也换了，是不是有什么打算啊？”老奶奶再次问道。
“是的，奶奶！以前嘛，店里就两个人在这里忙里忙外的，连个休息的时间都没有，现在人手渐渐的多了，也是该有套像样的工作服了，这样看起来才比较正规，才像是做生意的样子嘛！”赵芝兰避重就轻的回答道。
“你不说我还忘记了，小维呢？怎么没见她来上班？”
“她呀！我让她今天晚点来，累了这么久了，也是让她休息休息的时候了！”
“这样啊！哦！时间也不早了，我也得回去了，你继续忙！”说完之后，老奶奶打了一个招呼就走了。
“奶奶您慢走啊！我就不送您了！”赵芝兰微笑着送走了老奶奶。
此时已经快九点了，也没有什么客人，见老奶奶走了，王欣和肖兰就来到了在收银台的赵芝兰面前。王欣问道：“芝兰姐，刚才那老奶奶都跟你说了些什么？”
“也没什么，就是说你们两个小姑娘长得水灵、漂亮！”赵芝兰在说这句话的时候还盯着肖兰看，把肖兰看得挺不好意思的，整张脸都红得像是苹果一样了。
“还有吗？她在这里跟你说了半天，不可能就说了这个吧！”王欣继续问道。
“还有就是说你们穿的这衣服非常的漂亮！”赵芝兰笑着说道。
“是吗？哪她还说了什么没有？”王欣追问道。
“没了，就这些！”也就在这个时候，赵芝兰看到一对青年男女走了进来，于是就说道：“有客人来了，快去招呼客人！”
刚刚送走了来买早点的顾客，就迎来了新的顾客。肖兰和王欣听到赵芝兰的话，就急忙的跑到门口，迎接新顾客的到来。\');